Cette relation utilise des formes et des supports divers : l’accueil
téléphonique, qui est souvent le premier contact entre l’usager et les
membres de forces de l’ordre, le recours aux nouvelles technologies, qui
peut faciliter les démarches, et paraît adapté à la spécificité de certaines
demandes, mais qui ne doit pas se substituer à l’accueil physique, lequel
reste essentiel pour la qualité de la relation avec les citoyens.
Des améliorations notables ont été entreprises ces dernières années, en
particulier pour la prise en charge de certaines catégories de victimes :
l’accueil des femmes victimes de violences en est l’une des illustrations
les plus exemplaires avec la formation des équipes en charge de l’accueil
dans les commissariats et brigades, l’appui d’intervenants sociaux au
rôle réaffirmé et le développement d’outils supports comme la grille
d’évaluation du danger.
D’autres pistes d’évolution, déjà engagées, mériteraient d’être poursuivies
et approfondies. C’est le cas par exemple de la fidélisation de fonctionnaires
ou contractuels à ces missions, sur le modèle des hôtesses d’accueil de la
préfecture de police.
L’accueil physique dans les services a un impact direct sur l’image que
l’institution renvoie au citoyen. Sur ce point, les propositions relatives à
l’amélioration de l’immobilier de la police et de la gendarmerie accorderont
une place première à l’accueil du public, et notamment à la capacité de
distinguer accueil des victimes, et prise en charge des mis en cause. Des
locaux assurant le respect de la confidentialité, garantissant une bonne
qualité d’écoute et d’échange sont des éléments fondamentaux pour
l’usager comme pour les forces de police et de gendarmerie.
La possibilité, évoquée par ailleurs, d’accueillir au sein de structures autres
que celles des services de sécurité, comme les maisons France Services,
pourrait utilement compléter le dispositif d’accueil physique, en étant
ciblée sur une mission d’information, et d’orientation de l’usager vers
d’autres services. Dans le cadre de la police de sécurité du quotidien, les
policiers et les gendarmes prennent de plus en plus l’habitude d’aller au
contact de la population, en proposant des lieux d’échanges hors les murs
des commissariats et des brigades.
Les outils technologiques développés récemment, tels que la prise de
plainte en ligne, sont devenus une composante importante de l’accueil
et de la relation avec le public. Leur développement se poursuivra, en
apportant une attention particulière à l’adaptation de ces outils au public
(fonctionnalité, simplicité d’accès, garantie de sécurité et de confidentialité).
Enfin, l’amélioration des conditions d’accueil suppose une action résolue
à destination des personnels qui assurent cette mission. Loin d’être
secondaire et de donner lieu à des affectations par défaut, elle doit au
contraire faire l’objet d’efforts substantiels de formation professionnelle
pour ces personnels. L’exercice de cette mission doit être valorisé dans
le parcours de carrière et être évalué sur la base de critères pertinents et
objectifs.
Enfin, une réflexion peut être engagée sur le rôle et la place des personnels
auxquels cette fonction est confiée. Si, pour certains types de mesures, et
notamment la prise de plainte, il est nécessaire de recourir aux personnels
actifs ou aux militaires détenteurs des compétences techniques nécessaires
(OPJ notamment), d’autres fonctions d’accueil peuvent être dévolues à des
personnels administratifs formés à cet effet, ce qui permettrait d’élargir le
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