Darin erschöpft sich das Verfahren aber nicht. So müssen beispielsweise vorab Stammdaten zur Aufführung in
der Rechnung weitergegeben werden. Auch kann eine Nachzahlung des Kunden an den VNB übermittelt werden. Auch bedürfen Fälle einer Lösung, in denen der Anrufer Kunde eines anderen TNB ist. Dann übernimmt
die DTAG eine Mittlerfunktion zwischen VNB und TNB. Und schließlich dient das Verfahren auch für die Abrechnung ähnlich abzurechnender Mehrwertdienste und für Call-by-Call.
Um das Verfahren für die VNB zu vereinfachen, organisieren Dienstleister die Abrechnung mit der DTAG,
Zahlungserinnerungen und Inkassoverfahren als Auftragsdatenverarbeitung. Der VNB kann sich hierdurch auf
die Erbringung der Telekommunikation konzentrieren und seinen Aufwand für Abrechnungen mit Anrufern minimieren.
Bei einem solchen Dienstleister habe ich einen Beratungs- und Kontrollbesuch durchgeführt. Als problematisch
erwies sich dabei neben Fragen der organisatorischen Umsetzung der Auftragsdatenverarbeitung, etwa der Trennung der Daten von verschiedenen Auftraggebern, eine überraschend umfangreiche Datenbank der Rechnungsund Adressdaten. Da bei jedem Anruf bei einem Mehrwertdienstleister oder über Call-by-Call die Adresse übermittelt wird, entstehen umfangreiche Datenbestände, die gesperrt für zehn Jahre vorgehalten werden. Tatsäch lich benötigt wird jedoch nur ein kleiner Teil davon - für den Fall einer Zahlungsstörung. Hierzu würde es aber
ausreichen, wenn die Adresse erst bei der Rückbelastung übermittelt wird. Für Rückfragen der Kunden würde
eine Authentifizierung mit Rechnungsnummer, Rechnungsdatum und Kundennummer genügen.
Ich habe daher Zweifel, ob eine anlasslose Bestandsdatenübermittlung in dieser umfassenden Form überhaupt
rechtlich zulässig ist. § 21 Absatz 2 Satz 1 Ziffer 7c TKG sieht als marktregulierende Vorschrift zwar eine Verpflichtung zur Übermittlung der Bestandsdaten auch zur Reklamationsbearbeitung vor, lässt aber offen, ob eine
Übermittlung auch bereits im Vorfeld einer Reklamation erfolgen kann. Dagegen spricht die datenschutzrechtliche Vorschrift des § 97 Absatz 5 TKG, der eine Datenübermittlung nur dann zulässt, wenn sie im Einzelfall zur
Durchsetzung einer Forderung erforderlich ist. Da Reklamationen der Abrechnung wohl eher selten vorkommen, sollte die bestehende Praxis geändert und die Bestandsdaten des Teilnehmers erst bei einer Zahlungsstö rung übermittelt werden. Dies habe ich bereits mit den Telekommunikationsanbietern erörtert, die allerdings an
dem bisherigen Verfahren festhalten wollen. Die Diskussion mit den Anbietern ist noch nicht abgeschlossen.
Hier werden weitere Überzeugungsarbeiten nötig sein.
Angesichts der Komplexität des Verfahrens und der Anzahl der involvierten Unternehmen dürften Änderungen
bei der Bestandsdatenübermittlung kurzfristig nicht zu erwarten sein.
8.8.7 Gesprächsaufzeichnungen in Callcentern
Aufzeichnungen von Telefongesprächen sind nur mit der Einwilligung der Kunden zulässig.
„Aus Gründen der Qualitätssicherung zeichnen wir vereinzelt Gespräche auf …“. Das hören viele Kunden, die
sich telefonisch mit ihren Anliegen an Telekommunikations- und Postdienstleister wenden. Dabei betreiben viele Unternehmen eigene Service-Rufnummern, während sich andere Drittanbieter (Callcenter) bedienen. Die Unternehmen begründen die Aufzeichnungen überwiegend mit der Optimierung der Service-Qualität und der Kundenzufriedenheit, aber auch mit Beweis- und Dokumentationszwecken.
Das Aufzeichnen von Telefonaten ist allerdings nur zulässig, wenn hierfür ein Rechtfertigungsgrund vorliegt.
Wer eine Tonaufzeichnung unbefugt fertigt, verletzt die Vertraulichkeit des Wortes und begeht damit eine Straftat (§ 201 StGB). Die Unternehmen dürfen deshalb eine Gesprächsaufzeichnung nur mit der Einwilligung des
Betroffenen vornehmen. Diese Einwilligung muss ausdrücklich vor der Aufzeichnung - z. B. durch Bestätigung
auf der Tastatur oder durch Sprachsteuerung - eingeholt werden. Es reicht nicht aus, dem Betroffenen lediglich
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BfDI 25. Tätigkeitsbericht 2013-2014