Livre blanc de la sécurité intérieure
Renforcer la notoriété des télé-services par une logique de guichet
unique et l’harmonisation des interfaces (passer d’une logique de
plateformes à une logique de services) :
– Améliorer l’ergonomie des parcours usagers de l’ensemble des téléservices par le recours à des compétences spécialisées en expérience
usager ;
– Étoffer les équipes de développement et de maintenance des téléservices pour répondre à la forte montée en charge résultant des Plan
de transformation numérique ministériel ;
–D
e manière transversale, étudier l’intérêt et les priorités d’intégration
du traitement automatisé du langage naturel dans les différents téléservices, y compris la plainte en ligne (DINUM, Lab IA, ST(SI)²)
La brigade et le commissariat numériques
Dès 2018, la gendarmerie a complété ses modalités de contact avec
la population (patrouilles, accueil en brigade et réception des appels
téléphoniques) par une offre numérique. La brigade numérique nationale,
située à Rennes, reçoit 24h/24 toutes les sollicitations non urgentes des
usagers de la France entière, par dialogue écrit (“tchat” clavier). L’accès
s’effectue via une plateforme multicanale depuis le site Internet de la
gendarmerie et les comptes institutionnels de réseaux sociaux (Facebook
et Twitter). Une montée en régime régulière lui attrait plusieurs centaines
de sollicitations variées par jour : sécurité du quotidien, problèmes cyber,
questions relatives à des réglementations spécialisées, questions relatives
au recrutement, etc. Certaines situations entraînent des pointes d’activité
: cela a notamment été le cas pour la gestion de la crise pandémique, avec
la multiplication par 10 des sollicitations quotidiennes, soit jusqu’à 2 000
sollicitations par jour.
Pour la police nationale, bien que la majorité des sites recevant du public
sont ouverts 24/24h, la police nationale n’avait pas jusqu’alors créé de
structure d’accueil du public numérique généraliste. En 2020, en raison de
la crise sanitaire du COVID-19, certains sites d’accueil ont été fermés. En
compensation, une plateforme numérique de discussion permettant de
renseigner le public sur le fonctionnement des services de police pendant
le confinement, a été ouverte et proposée sur le site Internet de la police
nationale. Ce «tchat», était ouvert 7 jours sur 7, de 8h à 21h00, et permettait
aux agents de police eux-mêmes de répondre et d’orienter les internautes
en fonction de leurs interrogations. La plate-forme a immédiatement
rencontré un vif succès ; plus de 65 000 conversations ont été enregistrées
du 26 mars au 19 mai, cette plateforme a reçu en moyenne 1 200 à 1 600
sollicitations quotidiennes, avec des pics à 2 500 suivant les annonces
gouvernementales.
Il a été décidé de pérenniser ce téléservice de messagerie instantanée,
afin qu’il serve de base à la création d’un « commissariat numérique » qui
proposera de plus amples services et modalités de communication avec la
population d’ici début 2022 (prise de rendez-vous, prise de main courante
etc.).
217